Vos droits

Lorsque vous achetez votre billet, la SNCB ou le vendeur doit vous communiquer des informations claires sur :

• • • • les conditions générales applicables à votre voyage.
      • les voyages comprenant une ou plusieurs correspondances, si le(s) billet(s) acheté(s) est/sont un/des billet(s) direct(s).
      • les horaires et conditions pour tous les tarifs disponibles, en particulier les tarifs les plus bas, ainsi que les horaires et les conditions pour le voyage le plus rapide.
      • les éventuels retards ou perturbations (planifiés et mis à jour en temps réel).
      • l’accessibilité, les conditions d’accès et les équipements disponibles à bord pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.
      • les services disponibles à bord (y compris le Wi-Fi et les toilettes).
      • la capacité disponible pour les vélos et les règles pour voyager avec un vélo.
      • les procédures de réclamation pour les bagages perdus.
      • les procédures de plainte.
      • vos droits en tant que passager en vertu des règles de l’UE, notamment en cas d’annulation ou de retard de votre train.

Durant le voyage, l’exploitant ferroviaire doit fournir des informations sur les services disponibles à bord (y compris le Wi-Fi), les différents arrêts, les retards et perturbations, les aspects relatifs à la sécurité et les principales correspondances. Si votre train est retardé ou annulé, il doit vous informer de la situation en temps réel et vous renseigner sur vos droits et vos obligations.

Faire valoir vos droits

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous devez tout d’abord adresser une réclamation (dans les 3 mois suivant l’incident) à la compagnie ferroviaire, qui doit vous fournir une réponse motivée dans un délai d’1 mois. Dans des cas dûment justifiés, le délai de réponse de la compagnie ferroviaire peut aller jusqu’à 3 mois.

Si vous ne recevez pas de réponse de la compagnie ferroviaire, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’autorité nationale compétente de votre pays. Si vous obtenez une réponse de la compagnie ferroviaire mais qu’elle ne vous satisfait pas, vous pouvez également introduire une plainte auprès de l’autorité nationale compétente de votre pays dans un délai de 3 mois à compter du rejet de votre plainte par la compagnie ferroviaire. Vous devez adresser votre plainte à l’autorité nationale qui a délivré la licence de la compagnie ferroviaire. La durée de la procédure de traitement des plaintes de l’autorité nationale ne doit pas dépasser 3 mois (ou 6 mois pour les cas complexes). L’autorité nationale doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte. Vous pouvez également recourir à une procédure extrajudiciaire ou soumettre le litige à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l’intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Les mécanismes de REL et de RLL sont réservés aux personnes résidant dans l’UE.

Vous pouvez également intenter une action en justice et déposer une demande d’indemnisation en application des règles de l’UE au moyen de la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous pouvez aussi saisir la juridiction du pays dans lequel l'exploitant ferroviaire est enregistré. Les délais de recours contre une compagnie ferroviaire auprès d’une juridiction nationale sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l’UE. Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers ferroviaires.

Pour la Belgique, l’autorité compétente est :
Service Public Fédéral
Mobilité et Transports- Service Relais des voyageurs
Rue du progrès 56
BE-1210 Bruxelles
Tel.: +32 2 277 36 58 or +32 2 277 30 49
E-mail: PRS.DPF@mobilit.fgov.be

En cas de retard ou de suppression de train, vous pouvez obtenir une compensation via ce formulaire en ligne : http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele/attestation-de-retard.aspx.

Dans le cas ou vous n’obtiendriez pas de réponse de la SNCB, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse :

contact@navetteurs.be